# Erste Begrüßung und Basisantworten

Jeder KI-Assistent verfügt über ein Set an Basisantworten, die Sie im Themenkatalog im Themenblock Basisantworten finden.

Hierbei handelt es sich um Antworten, die in bestimmten Situationen (z. B. Begrüßung, keine Informationen zur Frage) ausgespielt werden und die im Gegensatz zu anderen Themen im Themenkatalog nicht über die Vektorsuche gefunden, sondern nur in diesen bestimmten Situationen eingesetzt werden. Für Basisantworten stehen Ihnen die gleichen Bearbeitungs- und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verfügung wie für "normale" Themenkatalogsantworten.

# Erste Begrüßung

Die erste Begrüßung ist die einzige Basisantwort, die jede*r Nutzer*in sieht. Sie entscheidet, ob Besucher*innen verstehen, wobei der Chatbot hilft, und ob sie ihre erste Frage stellen. Für die Begrüßung stehen Ihnen alle Gestaltungsmöglichkeiten des Themenkatalogs zur Verfügung: Text, Links, Platzhalter, Medien, Adaptive Cards und Klickoptionen .

Bewährte Bausteine:

• Hinweis auf den KI-Assistenten: Machen Sie gleich im ersten Satz klar, dass ein KI-System antwortet, zum Beispiel „Hallo, ich bin der KI-Assistent von [Unternehmen].“ Antworten aus dem Themenkatalog tragen kein KI-Label, deshalb ist die Begrüßung die wichtigste Stelle für diesen Hinweis, siehe EU AI Act: Kennzeichnung .
• Was der Chatbot kann und was nicht: Ein Satz zu den Themen, bei denen der Chatbot hilft, beugt Fragen vor, die er nicht beantworten kann. Nennen Sie bei Bedarf auch, wofür er nicht zuständig ist, etwa persönliche Vertragsdaten.
• Klickoptionen mit häufigen Anliegen: Drei bis fünf Klickoptionen zu den häufigsten Fragen erleichtern den Einstieg, besonders auf dem Smartphone. Welche Anliegen häufig sind, zeigen Ihnen der Conversation-Labeler und das Statistik-Dashboard . Verknüpfen Sie eine Klickoption fest mit einem Themenkatalogeintrag, wenn die Antwort immer gleich lauten soll.
• Link zu den Datenschutzbestimmungen: Viele Betreiber*innen verlinken ihre Datenschutzhinweise direkt in der Begrüßung. Zusätzlich hinterlegen Sie ihn im Infotext mit Datenschutzhinweis , den Nutzer*innen über das Info-Symbol im Kopf des Chatfensters öffnen.
• Anleitung oder Hintergrundinformationen: Ein Link auf eine Seite mit Tipps zur Nutzung oder Informationen zum Chatbot, etwa woher seine Antworten stammen, beantwortet Rückfragen, bevor sie entstehen. Pflegen Sie solche Links zentral im Link-Management .

Ein Beispiel:

Hallo, ich bin der KI-Assistent der Musterstadtwerke. Ich helfe Ihnen bei Tarifen, Zählerständen und Abschlägen. Womit kann ich helfen?

Klickoptionen: Zählerstand melden · Abschlag ändern · Tarife vergleichen · Hinweise zum KI-Assistenten

Die Hinweise zum KI-Assistenten mit Datenschutz und Grenzen des Chatbots stehen hier hinter einer Klickoption statt im Begrüßungstext.

Halten Sie die Begrüßung kurz. Ein langer Text schiebt die Klickoptionen aus dem sichtbaren Bereich, und Besucher*innen überspringen ihn. Beim Phonebot und beim Avatar wird die Begrüßung vorgelesen. Formulieren Sie sie dort so, dass sie gesprochen funktioniert, ohne Links und ohne Klickoptionen.

Lassen Sie den Text nicht leer: Findet der Chatbot keinen Begrüßungstext, spielt er stattdessen Technisches Problem aus.

# Keine Informationen gezielt nutzen

Keine Informationen ersetzt nur Antworten, die ausschließlich aus dem Hinweis bestehen, dass der Chatbot nichts weiß. Enthält eine generierte Antwort neben einem solchen Hinweis auch verwertbare Informationen, bleibt sie unverändert.

Die beiden Antworten Keine Informationen und Erneut keine Informationen wechseln sich nicht ab: Ab der zweiten erfolglosen Frage in Folge erscheint immer Erneut keine Informationen. Nutzen Sie diese zweite Antwort, um Nutzer*innen einen anderen Weg anzubieten, etwa einen Kontakt, ein Formular oder eine Übersichtsseite. Wie oft beide Antworten vorkommen, zeigt Ihnen, wo in der Wissensbasis Inhalte fehlen.

# Eingaben ohne erkennbaren Inhalt

Tippen Nutzer*innen Zeichenfolgen ohne erkennbaren Inhalt ein, etwa asdf, einzelne Buchstaben oder nur Satzzeichen, erzeugt der Chatbot dafür keine KI-Antwort, sondern spielt eine Basisantwort aus. So fallen für solche Eingaben keine KI-Punkte für die Antwortgenerierung an. Kurze, umgangssprachliche oder fehlerhafte Eingaben wie Öffnungszeiten gelten dagegen nicht als ungültig, ebenso wenig kurze Antworten auf eine Rückfrage des Chatbots, etwa eine Postleitzahl oder eine Zahl zur Auswahl einer Option.

Drei Basisantworten steuern den Ablauf:

Die Texte sind vorbelegt und lassen sich wie jede Basisantwort anpassen. Für Phonebots gilt diese Sperre nicht.

# Übersicht der Basisantworten

Alle Basisantworten sind mit einem Standardtext vorbelegt. Passen Sie die Texte an den Ton Ihres Chatbots an und ergänzen Sie, wo es hilft, Links oder Klickoptionen, die Nutzer*innen weiterbringen.